在傳統的酒店服務中，酒店前臺需要處理接待、辦理入住、收銀開票、酒店客人問詢等繁雜工作，導致顧客排隊等候，服務無人響應，辦理效率低，客戶體驗差……這些 “客戶服務難題”雖然看似微小，但是卻成為影響酒店口碑、收益的“第一道門檻”。

為了解決以上難題，艾拉物聯將AIoT技術和酒店業務深度結合，依托AIoT、語音AI技術、邊緣計算、云計算、大數據分析等多維度能力，構建了以認知能力為核心的智能AI客服產品體系，讓酒店入住前中后各個流程的服務變得越來越自如。

艾拉物聯智慧酒店的智能AI客服可實現同時接打多人電話、到店確認、退房確認、客戶咨詢和客需服務等工作，業務處理快速，滿足酒店不同場景下多樣化需求，實現“前端接收、中端服務、后端管理”的營銷閉環，能夠有效緩解酒店前臺服務壓力、提升酒店業務效率、提升顧客滿意度和客房入住率，以及緩解酒店用工難和成本持續攀升的問題。

一、滿足全場景服務需求，用戶體驗大幅提升

如今來看，用戶溝通平臺在線化已成行業趨勢，運用智能化技術構建酒店與用戶間連接和溝通的通道顯得十分重要。

艾拉物聯智能AI客服全渠道部署客服系統，以客戶為中心，貫穿入住前中后全流程，為用戶提供更精細、有溫度的品質服務，幫助酒店贏得口碑和復購率。

入住前：客戶可通過AI客服進行客房預訂、到店確認、酒店信息咨詢等一系列入住流程;

入住中：提供客需服務、客需催單、續住/退房提醒、住中調查等功能;

入住后：住后回訪、信息推送等，及時改進服務質量與優化運營策略;

01客戶需求快速響應，服務更高效

一般情況下，客戶在酒店發生需求的場景有三個，一是前臺，二是餐廳，第三個就是客房。

客戶在入住后，需要通過前臺客服咨詢酒店相關信息，以及發送客房需求。

傳統的做法是，用戶直接打電話到前臺咨詢信息，但遇到入住高峰期常常無暇解答。在接到客房需求時，前臺人員需要先傳達需求到客戶服務中心，再由客服中心指派較近的服務人員執行，服務時間較長。

艾拉的智能AI客服可以通過多種渠道方式與解答用戶問題，如電話、小程序、QQ、短信、語音音箱等，實現智能AI客服7×24小時在線服務，快速解答消費者的疑問，幫助酒店與用戶及時溝通，提供更便捷服務，提高客服效率。

同時在酒店客房服務過程中，智能AI客服接收到酒店住客的客房需求后，直接同步酒店業務系統、并形成客需服務工單清單化視圖，快速調度就近的服務人員來完成客需服務。

02全流程數字化監管，優化服務質量

隨著5G、AI等技術發展，智能AI客服的發展將不再局限于為用戶和業務問題提供解答，其服務邊界正在被拓寬。

艾拉物聯智慧酒店智能AI客服將服務流程數字化呈現業務處理全過程，可以有效監控服務過程及質量;不僅能夠幫助酒店有效縮短服務周期、降低客需需求遺漏的風險，此外，通話服務內容實時記錄，可隨時查看錄音及文字內容，做到服務流程溯源，對酒店人員客需服務過程進行在線化監管，也能降低客訴量，用數字化手段提升服務質量。

03語義識別再升級，人性化溝通更隨心

智能客服面對的客戶問題，不僅有外部酒店客人簡單酒店咨詢，也有需要內外部多方協同解決的復雜問題。

而智能客服在提供服務時，如果用戶的提問方式、結構與其知識庫內常見提問方式存在較大偏差，智能客服往往難以準確理解問題的真正含義，從而影響用戶體驗。

為了解決這個問題，艾拉物聯智能AI客服在原來傳統的智能客服基礎上做了升級，具備了擴展提問結構、適應多種提問方式、豐富語義識別的能力，讓人機交互更隨心，同時也將問題回答準確率提高到92%左右。

二、AI賦能，輔助酒店精細化管理

01替代傳統客服，節省人力與時間成本

近年來，酒店行業客戶服務中心面臨著客服人員人力成本增加、前臺服務質量下降、業務辦理效率下降等困境。

酒店采用艾拉物聯的智能AI客服后，能夠實現20分鐘快速完成全部電話確認&退房確認工作，及時確認訂單狀態、變更房態等工作，預計每天將為酒店節約5小時左右的客服人員工時，相當于增加1名客服人員，能夠顯著提高業務辦理效率，減輕高峰服務壓力。

艾拉物聯智能AI客服能夠將前臺人工從簡單重復率高的工作中解脫出來，使得酒店員工更有精力去做增值服務，替代傳統客服人員約80%簡單工作，幫助酒店節省運營成本與時間成本。

02服務過程監管，消除管理盲區

艾拉的智能AI客服可以將客房需求及服務過程全流程在線化，同時根據客需服務工單清單化視圖，隨時獲取工單詳情信息，如發起人房間號、發起時間、需求內容、接收時間、執行人、完成時間、客戶評價等。還可以通過工單提醒，實時進行服務進度查看與監管，準確獲取服務反饋，避免服務人員出現消極怠工的情況。

03大數據分析，指導酒店管理決策

酒店客服大數據，對輔助酒店精細化運營起著重要作用。

艾拉物聯智能AI客服實現了快速鏈接內部已有數字化管理系統，將高品質服務賦能于整體運營策略。

在多次與客戶對話的過程中，智能AI客服會記錄下與消費者的互動全程，并標注出對話中的關鍵信息，記錄客人需求與喜好，賦能用戶畫像。

同時對客服人員服務過程實在在線留存，并形成分析模型如業務投訴分析、客需類型分析、服務質量分析等，而這些大量的數據，讓酒店管理變得更加有據可依，如通過對酒店業務投訴類型數據分析，酒店可以及時調整客服人員接待話術、服務方向等，有效降低客戶投訴風險，輔助酒店精細化管理。

綜上，艾拉物聯智能AI客服從入住前中后各個服務流程等多維度幫助酒店進行服務革新，極大提升客人的住宿體驗，提升酒店服務效率及用戶體驗，釋放服務和商業價值。