智能化時代，智能門鎖正逐漸進入千家萬戶。但如果家里的智能鎖失效，卻又聯系不上廠家，該怎么辦？

近日，消費者彭先生向上游新聞熱線966966反映，他在一家網商平臺購買了一個品牌為云貓的智能鎖，這款智能鎖關聯的APP卻突然打不開了，無法設置密碼，指紋及進行其他操作。

他曾嘗試在門鎖上設置密碼，指紋，但由于沒有任何說明，弄了半天還是不成功。該網商客服表示，廠家已撤場，只能由用戶自行維修或折舊更換。

廠家撤場用戶售后遇難題

彭先生介紹，2017年8月他在這家網商上的云貓旗艦店購買了一款品牌為云貓的智能鎖，一直使用順暢。最近，外婆搬來家里住，彭先生想給外婆增加一個指紋鑰匙時，卻發現智能門鎖配套APP“虹云智慧生活”已打不開了。

“說明只介紹如何使用APP控制門鎖，完全沒有提如果沒有APP了該如何使用，那不就意味著用戶以后都不能再修改密碼和增加指紋了嗎？”彭先生立即通過該網商APP聯系商家，但APP顯示，銷售該商品的“云貓旗艦店”已從該網商平臺撤場。

隨后，彭先生也想過其他辦法聯系商家，有時到其淘寶旗艦店咨詢，但無人應答。他還電話聯系廠家杭州虹云網絡科技有限公司，也無人接聽。

提出兩個解決方案

之后，彭先生致電網商客服尋求解決方案，根據彭先生提供的通話錄音，客服人員在電話中表示，確實感到抱歉，但商家已經關店了，他們也找不到商家。

對彭先生的問題，網商方面提出了兩個解決方案：由彭先生自行想辦法維修，網商方面付部分維修費用；如果不接受維修，只能建議彭先生根據商品使用比例折舊退費。

彭先生哭笑不得不得，“我總不能自己做一個APP出來控制門鎖吧？維修肯定是沒辦法了。”他表示，自己目前只想退貨。彭先生認為，網商作為平臺銷售，允許商家進駐時，就應該通過相關手段嚴格準入標準和退出機制，商家重新撤場，平臺就應為消費者售后承擔起責任。

昨天下午，記者聯系上網商客服人員，對方表示已記錄下情況，但廠家具體是已經關閉還是該品牌旗艦店撤場，還需進一步核實。同時，會在24小時以內給消費者一個答復。

之后，彭先生向記者反饋，網商方面主動聯系他，承諾以六折價格折舊補償，智能門鎖也無需退回，“我接受這個方案，網商剛才已經退給我1019.4元。”

廠家稱重新下載APP即可

記者嘗試致電彭先生提供的廠家電話，并聯系上一名工作人員。對方表示，公司只是從網商撤場，用戶只需下載另外一個APP后，智能門鎖就能正常使用。售后等問題，這名工作人員稱用戶聯系廠家即可。

隨后，彭先生也聯系上廠家，并重新下載了APP。“目前已能正常使用，但是到了晚上APP又下載不起了，廠方說去問一下，還沒收到我。”

彭先生表示，幾番折騰下來，他還是不免有些擔心APP后續使用問題，他表示：“最終可能還是換一把鎖才放心，之后涉及住家安全。”

針對遇到智能門鎖公司不再提供APP服務，用戶該如何辦的問題，從業18年，重慶無鎖畏開開鎖服務有限公司經理周勇認為，智能鎖目前在技術上很多都可以達到聯網，”但無論是聯網的智能鎖還是普通智能鎖，一般都有管理員密碼或指紋或應急鑰匙，通過管理員密碼可以后臺進行添加或刪除用戶。”

周勇介紹，即使聯網的智能鎖不能遠程開門或使用其他功能，但開門還是不存在問題的，某些使用應急鑰匙，密碼，卡或NFC功能，消費者無需擔心APP取消后，突然進不了門的情況發生。”

提醒：選購智能鎖要謹慎

消費者在選擇智能門鎖時，應注意一些問題？周勇認為，應該多考慮在有品牌信譽的門店購買。

“購買智能鎖，更多的是看服務和售后時效，如果遇到故障開不了門，那就麻煩了。”周勇建議，網購時，對網上的銷量和評價要謹慎辨別。同時，消費者還應謹慎選擇價格遠低于市場價，且質保時間過長的產品。